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Acuerdo de nivel de servicio

Para: Clientes de los planes de suscripción a Crol
De: Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.

1. Descripción general del acuerdo.

Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y el Cliente para el suministro de los servicios incluidos en los planes de la suscripción Crol.

Este Acuerdo permanece válido hasta que sea reemplazado por un nuevo acuerdo revisado y avalado por Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.

Este Acuerdo describe las condiciones de todos los servicios cubiertos por los planes de suscripción a Crol, para que sean entendidos mutuamente por los participantes interesados.

2. Propósito y objetivos

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características de los planes de suscripción a Crol y de los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.

Los objetivos de este Acuerdo son:

  • Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
  • Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
  • Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo a los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados
Este acuerdo de nivel de servicio, se realiza entre el Proveedor de servicio y los Clientes suscritos a los siguientes servicios:

  • Crol Enterprise
  • Crol Pro
  • Crol Estándar
  • Crol Firma
  • Crol Libre

4. Revisión periódica

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor.

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.

5. Acuerdo de servicio

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo.

5.1. Descripción del servicio
Crol es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa para las micro y pequeñas empresas, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios y contabilidad, según el plan que corresponda.

5.2. Alcance del servicio de acuerdo a los planes
Los planes de suscripción a Crol incluyen:

Características y soporte para Crol Enterprise

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán acceder hasta 10 usuarios más un usuario Contador.
  • Sucursales, proyectos y almacenes en forma ilimitada.
  • 1000 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Todos los módulos y todas las opciones del sistema.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Soporte telefónico.
  • Soporte desde el sistema a través de mensajería instantánea.
  • Asistencia remota.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio.
  • Capacitación en línea.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://crol.zendesk.com/hc/es

Características y soporte para Crol Pro

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán acceder hasta 5 usuarios más un usuario Contador.
  • Sucursales, proyectos y almacenes en forma ilimitada.
  • 500 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Todos los módulos y todas las opciones del sistema.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Soporte telefónico.
  • Soporte desde el sistema a través de mensajería instantánea.
  • Asistencia remota.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio.
  • Capacitación en línea.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://crol.zendesk.com/hc/es

Características y soporte para Crol Standard

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrá acceder hasta 1 usuario.
  • Sucursales, proyectos y almacenes en forma ilimitada.
  • 100 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Incluye los módulos y todas las opciones de ventas, compras y gastos, bancos e inventarios.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Soporte telefónico.
  • Soporte desde el sistema a través de mensajería instantánea.
  • Asistencia remota.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio.
  • Capacitación en línea.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://crol.zendesk.com/hc/es

Características y soporte para Crol Firma

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán acceder usuarios de firma ilimitados.
  • Sucursales, proyectos y almacenes en forma ilimitada.
  • 100 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Todos los módulos y todas las opciones del sistema.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Soporte telefónico.
  • Soporte desde el sistema a través de mensajería instantánea.
  • Asistencia remota.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio.
  • Capacitación en línea.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://crol.zendesk.com/hc/es

Características y soporte para Crol Libre

  • Podrá acceder hasta 1 usuario.
  • Facturación electrónica.
  • 50 timbres fiscales mensuales no acumulativos. No se podrán comprar timbres adicionales.
  • Reporte de relación de documentos de ventas.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Soporte telefónico.
  • Soporte desde el sistema a través de mensajería instantánea.
  • Asistencia remota.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio.
  • Capacitación en línea.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://crol.zendesk.com/hc/es

5.3. Cambio de planes
A medida que cambien las necesidades de su empresa, puede que necesite cambiar su plan de Crol.

Para cambiar el plan de suscripción a Crol, deberá comunicarse al departamento de atención a clientes de Crol.

5.4. Responsabilidades y/o requisitos del cliente
Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este Acuerdo incluyen:

  • Pago de todos los costos acordados.
  • Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
  • Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
  • Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio www.crol.mx, su contenido y planes correspondientes.

5.5. Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios
Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este Acuerdo incluyen:

  • Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
  • Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitio www.crol.mx , etcétera.

5.6. Cambios en los servicios
Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados a las partes interesadas.

6. Gestión de los servicios

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

6.1. Disponibilidad del servicio
La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

  • Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte telefónico: 8:00 A.M. a las 8:00 p.m. de Lunes a Viernes y Sábado de 9:00 A.M. a las 3:00 p.m. hora del centro de México.
  • Las llamadas recibidas fuera de las horas de oficina se reenviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder a la llamada, sin embargo, habrá un servicio de respuesta telefónica.
  • Soporte por mensajería instantánea: 8:00 A.M. a las 8:00 p.m. de Lunes a Viernes y Sábado de 9:00 A.M. a las 3:00 p.m. hora del centro de México.
  • Asistencia remota: 8:00 A.M. a las 8:00 p.m. de Lunes Viernes y Sábado de 9:00 A.M. a las 3:00 p.m. hora del centro de México.
  • Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Capacitación en línea: en fechas y horarios preestablecidos por el Proveedor de servicios. El calendario de eventos está publicado en la siguiente dirección: https://pff.webex.com/mw3200/mywebex/default.do?siteurl=pff
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://crol.zendesk.com/hc/es : las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

6.2. Requerimiento de servicio
En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

  • 0-8 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad.
  • En un plazo de 48 horas para los demás problemas.
  • La asistencia remota se proporcionará en línea con las escalas de tiempo anteriores dependiendo de la prioridad de la solicitud de soporte.

6.3. Limitaciones
Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

  1. Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance);
  2. Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros;
  3. Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado;
  4. Durante o con respecto a las versiones preliminares, pre-lanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros);
  5. Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas;
  6. Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada;
  7. Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido).
  8. Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.

Versión: 1.1
Fecha de modificación: 05-10-2017