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Acuerdo de nivel de servicio

Para: Clientes de los planes de suscripción a Crol
De: Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.
A partir de: 01 de abril de 2019
Versión: 1.6
Fecha de modificación: 29-03-2019

1. Descripción general del acuerdo.

Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y el Cliente para el suministro de los servicios incluidos en los planes de la suscripción Crol.

Este Acuerdo permanece válido hasta que sea reemplazado por un nuevo acuerdo revisado y avalado por Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.

Este Acuerdo describe las condiciones y características de todos los servicios cubiertos por los planes de suscripción a Crol, para que sean entendidas mutuamente por los participantes interesados.

2. Propósito y objetivos.

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características de los planes de suscripción a Crol y de los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.

Los objetivos de este Acuerdo son:

  • Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
  • Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
  • Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo con los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados.

Este acuerdo de nivel de servicio se realiza entre el Proveedor de servicio y los Clientes suscritos a los siguientes servicios:

  • Crol Libre
  • Crol Standar
  • Crol Pro
  • Crol Enterprise
  • Crol Business
  • Crol Firma
  • Crol Suite
  • Crol B2B

4. Revisión periódica.

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor.

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.

5. Acuerdo de servicio.

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo.

5.1 Descripción del servicio.

Crol es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa empresarial, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios y contabilidad, según el plan que corresponda.

5.2. Alcance del servicio de acuerdo con los planes.

Los planes de suscripción a Crol incluyen características base para el control de procesos administrativos.

Los “Add-On” son opciones o funcionalidades adicionales a los módulos previstos en las características base, que sirven para incrementar o complementar las funcionalidades de Crol y se podrán consultar, seleccionar y adquirir directamente en el sistema.

A través de las “Consultas mensuales en línea”, los usuarios de Crol podrán comunicarse directamente con un ejecutivo de cuenta vía Chat o teléfono, para atender dudas en la operación de la solución, incluidos los “Add-On”.

Características base y soporte para Crol Libre

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 1 usuarios por empresa (RFC).
  • Incluye 1 sucursal, 1 almacén y 1 proyecto.
  • Facturación electrónica.
  • 25 timbres fiscales mensuales no acumulativos. No se podrán comprar timbres adicionales.
  • Reporte de relación de documentos de ventas.
  • No incluye la opción de contratar las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Acceso a la documentación del centro de ayuda.
  • No incluye consultas en línea, ni soporte mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Standard

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 1 usuario por empresa (RFC).
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 10 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Pro

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 5 usuarios por empresa (RFC).
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 10 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Enterprise

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 10 usuarios por empresa (RFC).
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 10 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Business

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 10 usuarios por empresa (RFC).
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 10 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Firma

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar hasta 10 usuarios por empresa (RFC).
  • Los usuarios de firma podrán acceder sin costo adicional a las empresas que administren.
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicioales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 2 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Suite

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar desde 11 y hasta 25 usuarios por empresa (RFC).
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicioales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • Consultas en línea ilimitadas a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.
  • Personalización de funcionalidades a través de la compra de bolsas de horas de consultoría / desarrollo.
  • Incluye “Add-On” de facturación de comercio exterior.
  • Implementación smart obligatoria.

Características base y soporte para Crol B2B

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán activar desde 26 usuarios por empresa (RFC).
  • Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
  • Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicioales identificadas como “Add-On”.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • Consultas en línea ilimitadas a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.
  • Personalización de funcionalidades a través de la compra de bolsas de horas de consultoría / desarrollo.
  • Incluye “Add-On” de facturación de comercio exterior.
  • Implementación smart obligatoria.
  • Incluye 3 reportes de información consolidada.
  • Integración y pre-configuración con Microsoft Power BI, incluye 5 reportes.

5.3. Cambio de planes.

  • Si una empresa rebasa el número de usuarios incluidos en su plan de suscripción, escalará automáticamente al plan superior, previa confirmación del administrador del sistema. El precio y características de acuerdo con el nuevo plan de suscripción para todos los usuarios activos, tendrá vigencia a partir del cambio de plan.
  • Si una empresa disminuye el número de usuarios a un nivel menor a su plan de suscripción, descenderá automáticamente de acuerdo con los usuarios activos. El precio y características de acuerdo con el nuevo plan de suscripción para todos los usuarios activos, tendrá vigencia a partir del mes siguiente.
  • Si una empresa requiere alguna de las características o funcionalidades de un plan superior no incluidas en su plan actual, deberá solicitar el cambio de suscripción al departamento de atención a clientes de Crol y cubrir el importe mensual por el mínimo de usuarios de acuerdo con el plan seleccionado.

5.4. Responsabilidades y/o requisitos del cliente.

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este Acuerdo incluyen:

  • Pago de todos los costos acordados.
  • Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
  • Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
  • Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio www.crol.mx, su contenido y planes correspondientes.

5.5. Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios.

Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este Acuerdo incluyen:

  • Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
  • Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitio www.crol.mx , etcétera.

5.6. Cambios en los servicios.

Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados a las partes interesadas. La aceptación y/o continuidad en el uso del sistema Crol en cualquiera de las opciones de suscripción, se entenderá que el Cliente acepta y otorga su consentimiento a dichos cambios para todos los efectos legales a que haya lugar.

6. Gestión de los servicios.

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

6.1. Disponibilidad del servicio.

La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

  • Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte telefónico: 8:00 a.m. a las 4:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 9:00 a.m. a las 1:00 p.m. hora del centro de México.
  • Las llamadas recibidas fuera de las horas de oficina se reenviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder a la llamada, sin embargo, habrá un servicio de respuesta telefónica.
  • Soporte vía chat: 8:00 a.m. a las 4:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 9:00 a.m. a las 1:00 p.m. hora del centro de México.
  • Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Capacitación en línea: en fechas y horarios preestablecidos por el Proveedor de servicios. El calendario de eventos está publicado en la siguiente dirección: https://pff.webex.com/mw3200/mywebex/default.do?siteurl=pff
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/ las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

6.2. Requerimiento de servicio

En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes de servicio presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

  • Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
  • Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

6.3. Limitaciones

  • La posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades identificadas como “Add-On”, estará sujeta a las características y limitaciones de cada Add-On.

  • Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
    1. Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance);
    2. Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros;
    3. Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado;
    4. Durante o con respecto a las versiones preliminares, pre-lanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros);
    5. Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas;
    6. Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada;
    7. Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido).
    8. Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.