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Acuerdo de nivel de servicio

Para: Clientes de los planes de suscripción a Crol
De: Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.
A partir de: 1 de agosto de 2018
Versión: 1.5
Fecha de modificación: 27-07-2018

1. Descripción general del acuerdo.

Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y el Cliente para el suministro de los servicios incluidos en los planes de la suscripción Crol.

Este Acuerdo permanece válido hasta que sea reemplazado por un nuevo acuerdo revisado y avalado por Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.

Este Acuerdo describe las condiciones y características de todos los servicios cubiertos por los planes de suscripción a Crol, para que sean entendidas mutuamente por los participantes interesados.

2. Propósito y objetivos

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características de los planes de suscripción a Crol y de los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.

Los objetivos de este Acuerdo son:

  • Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
  • Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
  • Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo a los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados

Este acuerdo de nivel de servicio se realiza entre el Proveedor de servicio y los Clientes suscritos a los siguientes servicios:

  • Crol Enterprise
  • Crol Pro
  • Crol Standard
  • Crol Firma
  • Crol Libre

4. Revisión periódica

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor.

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.

5. Acuerdo de servicio

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo.

5.1. Descripción del servicio

Crol es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa para las micro y pequeñas empresas, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios y contabilidad, según el plan que corresponda.

5.2. Alcance del servicio de acuerdo a los planes

Los planes de suscripción a Crol incluyen características base para el control de procesos administrativos.

Los “Add-On” son opciones o funcionalidades adicionales a los módulos previstos en las características base, que sirven para incrementar o complementar las funcionalidades de Crol y se podrán consultar, seleccionar y adquirir directamente en el sistema.

A través de las “Consultas mensuales en línea”, los usuarios de Crol podrán comunicarse directamente con un ejecutivo de cuenta vía Chat o teléfono, para atender dudas en la operación de la solución, incluidos los “Add-On”.

Características base y soporte para Crol Enterprise

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrá registrarse hasta 1 empresa (RFC).
  • Podrán acceder hasta 10 usuarios más 1 usuario Contador.
  • Incluye hasta 1 sucursal activa.
  • Incluye hasta 2 proyectos activos.
  • Incluye almacenes en forma ilimitada.
  • 1,000 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 10 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Pro

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrá registrarse hasta 1 empresa (RFC).
  • Podrán acceder hasta 5 usuarios más 1 usuario Contador.
  • Incluye almacenes en forma ilimitada.
  • 500 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 5 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Standard

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrá registrarse hasta 1 empresa (RFC).
  • Podrá acceder hasta 1 usuario.
  • Incluye almacenes en forma ilimitada.
  • 100 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye los módulos y todas las opciones de ventas, compras y gastos, bancos e inventarios.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 2 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Firma

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán acceder usuarios del despacho ilimitados, y hasta 10 usuarios por cada empresa registrada por su conducto a través de la suscripción de Crol Firma.
  • Incluye hasta 1 sucursal activa.
  • Incluye hasta 2 proyectos activos.
  • Incluye almacenes en forma ilimitada.
  • 100 timbres fiscales mensuales no acumulativos en el precio de la suscripción. Los timbres adicionales tienen costo.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
  • 2 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Libre

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrá registrarse hasta 1 empresa (RFC).
  • Podrá acceder hasta 1 usuario.
  • Facturación electrónica.
  • 25 timbres fiscales mensuales no acumulativos. No se podrán comprar timbres adicionales.
  • Reporte de relación de documentos de ventas.
  • No incluye la opción de contratar las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
  • Actualizaciones del sistema.
  • Acceso a la documentación del centro de ayuda.
  • No incluye consultas en línea, ni soporte mediante solicitudes de servicio.

5.3. Cambio de planes

A medida que cambien las necesidades de su empresa, puede que necesite cambiar su plan de Crol.

Para cambiar el plan de suscripción a Crol, deberá comunicarse al departamento de atención a clientes de Crol.

5.4. Responsabilidades y/o requisitos del cliente

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este acuerdo incluyen:

  • Pago de todos los costos acordados.
  • Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
  • Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
  • Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio www.crol.mx, su contenido y planes correspondientes.

5.5. Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios

Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este acuerdo incluyen:

  • Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
  • Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitio www.crol.mx , etcétera.

5.6. Cambios en los servicios

Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados a las partes interesadas. La aceptación y/o continuidad en el uso del sistema Crol en cualquiera de las opciones de suscripción, se entenderá que el Cliente acepta y otorga su consentimiento a dichos cambios para todos los efectos legales a que haya lugar.

6. Gestión de los servicios

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

6.1. Disponibilidad del servicio

La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

  • Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte telefónico: 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Las llamadas recibidas fuera de las horas de oficina se reenviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder a la llamada, sin embargo, habrá un servicio de respuesta telefónica.
  • Soporte vía chat: 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Capacitación en línea: en fechas y horarios preestablecidos por el Proveedor de servicios. El calendario de eventos está publicado en la siguiente dirección: https://pff.webex.com/mw3200/mywebex/default.do?siteurl=pff
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/ las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

6.2. Requerimiento de servicio

En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes de servicio presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

  • Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
  • Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

6.3. Limitaciones

  • La posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades identificadas como “Add-On”, estará sujeta a las características y limitaciones de cada Add-On.

  • Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

    1. Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance).
    2. Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros.
    3. Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado.
    4. Durante o con respecto a las versiones preliminares, prelanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros).
    5. Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas.
    6. Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada.
    7. Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido).
    8. Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.

Para: Clientes de los planes de suscripción a Crol Suite
De: Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.
A partir de: 1 de agosto de 2018
Versión: 1.0
Fecha de modificación: 27-07-2018

Anexo I. Acuerdo de nivel de servicios Crol Suite.

1. Descripción general del acuerdo.
Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y Cliente) para el suministro de los servicios incluidos en el plan de suscripción Crol Suite.

Este Acuerdo describe las condiciones de los servicios cubiertos por el plan de suscripción a Crol Suite, para que sean entendidos mutuamente por los participantes interesados.

2. Propósito y objetivos

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características del plan de suscripción a Crol Suite y los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.

Los objetivos de este Acuerdo son:

  • Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
  • Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
  • Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo con los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados

Este acuerdo de nivel de servicio se realiza entre el Proveedor de servicio y el Cliente suscrito al servicio Crol Suite.

4. Revisión periódica

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor.

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.

5. Acuerdo de servicio

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol Suite son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo.

5.1. Descripción del servicio

Crol Suite es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa para empresas, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios y contabilidad.

5.2. Alcance del servicio Crol Suite

Las características y soporte para el plan de suscripción Crol Suite incluidas en el presente acuerdo de nivel de servicio son:

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán registrarse hasta 1 empresas (RFCs).
  • Podrán acceder hasta 15 usuarios más un usuario Contador.
  • Incluye hasta 2 Sucursales.
  • Incluye hasta 15 proyectos activos.
  • Incluye almacenes en forma ilimitada.
  • Timbres fiscales sujetos a volumen a la medida y política de uso razonable.
  • Todos los módulos y todas las opciones del sistema.
  • Incluye la posibilidad de adquirir nuevas opciones o fucionalidades adicionales identificadas como “AddOn”.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Implementación smart obligatoria, 20 horas de consultoría con costo adicional.
  • Actualizaciones del sistema incluidas.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • 25 consultas mensuales en línea, no acumulativas, a través del servicio de Chat o teléfono.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio ilimitado.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/

Los “Add-On” son opciones o funcionalidades adicionales a los módulos previstos en las características base, que sirven para incrementar o complementar las funcionalidades de Crol y se podrán consultar, seleccionar y adquirir directamente en el sistema.

5.3. Servicios adicionales

Los servicios no incluidos en este acuerdo de nivel de servicio tendrán un costo adicional. En caso de requerir servicios adicionales, deberá comunicarse al departamento de atención a clientes de Crol.

5.4. Responsabilidades y/o requisitos del cliente

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este Acuerdo incluyen:

  • Pago puntual de todos los costos acordados.
  • Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
  • Disponibilidad del Cliente para la implementación smart y la consultoría de procesos.
  • Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
  • Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio www.crol.mx y su contenido.

5.5. Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios

Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este Acuerdo incluyen:

  • Cumplir con las actividades de consultoría inicial y de desarrollo acordadas.
  • Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
  • Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitio www.crol.mx , etcétera.

5.6. Cambios en los servicios

Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados entre las partes interesadas.

6. Gestión de los servicios

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

6.1. Disponibilidad del servicio

La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

  • Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte telefónico: 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Las llamadas recibidas fuera de las horas de oficina se reenviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder a la llamada, sin embargo, habrá un servicio de respuesta telefónica.
  • Soporte vía chat: 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Capacitación en línea: en fechas y horarios preestablecidos por el Proveedor de servicios. El calendario de eventos está publicado en la siguiente dirección: https://pff.webex.com/mw3200/mywebex/default.do?siteurl=pff
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/ las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Implementación Smart: 20 horas de consultoría, a través de asistencia remota, en la configuración general, en la configuración de saldos iniciales y en la puesta en marcha del sistema.

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada con anterioridad a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

6.2. Requerimiento de servicio

En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

  • Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
  • Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

6.3. Limitaciones

  • La consultoría y desarrollo de procesos, se limita al desarrollo de requerimientos para cambios en los módulos actuales del sistema Crol y para nuevos procesos, tanto horizontales como verticales, exclusivamente para operarlos integrados y bajo el ambiente operativo del sistema Crol. Así mismo, el desarrollo de dichos requerimientos, deberán ser técnicamente viables a consideración del Proveedor de Servicio.
  • En caso de que el cliente solicite que la consultoría de procesos o la implementación smart sea ejecutada en sitio, los costos y condiciones por la ejecución de dichas actividades, se sujetarán a un nuevo acuerdo entre el Cliente y el Proveedor de Servicio.
  • La posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades identificadas como “Add-On”, estará sujeta a las características y limitaciones de cada Add-On.
  • Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
    1. Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance).
    2. Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros.
    3. Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado.
    4. Durante o con respecto a las versiones preliminares, pre - lanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros).
    5. Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas.
    6. Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada.
    7. Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido).
    8. Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.

Para: Clientes de los planes de suscripción a Crol B2B
De: Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.
A partir de: 1 de agosto de 2018
Versión: 1.0
Fecha de modificación: 27-07-2018

Anexo I. Acuerdo de nivel de servicios Crol B2B.

1. Descripción general del acuerdo.
Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y Cliente) para el suministro de los servicios incluidos en el plan de suscripción Crol B2B.

Este Acuerdo describe las condiciones de los servicios cubiertos por el plan de suscripción a Crol B2B, para que sean entendidos mutuamente por los participantes interesados.

2. Propósito y objetivos

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características del plan de suscripción a Crol B2B y los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.

Los objetivos de este Acuerdo son:

  • Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
  • Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
  • Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo con los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados

Este acuerdo de nivel de servicio se realiza entre el Proveedor de servicio y el Cliente suscrito al servicio Crol B2B.

4. Revisión periódica

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor.

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.

5. Acuerdo de servicio

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol B2B son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo.

5.1. Descripción del servicio

Crol B2B es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa para empresas, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios y contabilidad.

5.2. Alcance del servicio Crol B2B

Las características y soporte para el plan de suscripción Crol B2B incluidas en el presente acuerdo de nivel de servicio son:

  • Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
  • Podrán registrarse hasta 3 empresas (RFCs) de un mismo corporativo.
  • Podrán acceder hasta 30 usuarios más un usuario Contador.
  • Incluye hasta 15 Sucursales.
  • Incluye proyectos en forma ilimitada.
  • Incluye almacenes en forma ilimitada.
  • Timbres fiscales sujetos a volumen a la medida y política de uso razonable.
  • Todos los módulos y todas las opciones del sistema.
  • Incluye la posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “AddOn”.
  • Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
  • Incluye Add-On de facturación de comercio exterior.
  • Incluye 3 reportes de información consolidada.
  • Integración y preconfiguración con Microsoft Power BI, incluye 5 reportes.
  • Incluye 20 horas de consultoría para la implementación smart obligatoria.
  • Actualizaciones del sistema incluidas.
  • 3 sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
  • Soporte premium prestado por un ejecutivo de cuenta asignado.
  • Consultas mensuales en línea ilimitadas, a través de servicio de mensajería instantánea o teléfono.
  • Soporte desde el sistema mediante solicitudes de servicio ilimitado.
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/

Los “Add-On” son opciones o funcionalidades adicionales a los módulos previstos en las características base, que sirven para incrementar o complementar las funcionalidades de Crol y se podrán consultar, seleccionar y adquirir directamente en el sistema.

5.3. Servicios adicionales

Los servicios no incluidos en este acuerdo de nivel de servicio tendrán un costo adicional. En caso de requerir servicios adicionales, deberá comunicarse al departamento de atención a clientes de Crol.

5.4. Responsabilidades y/o requisitos del cliente

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este Acuerdo incluyen:

  • Pago puntual de todos los costos acordados.
  • Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
  • Disponibilidad del Cliente para la implementación smart y la consultoría de procesos.
  • Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
  • Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio www.crol.mx y su contenido.

5.5. Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios

Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este Acuerdo incluyen:

  • Cumplir con las actividades de consultoría inicial y de desarrollo acordadas.
  • Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
  • Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitio www.crol.mx , etcétera.

5.6. Cambios en los servicios

Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados entre las partes interesadas.

6. Gestión de los servicios

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

6.1. Disponibilidad del servicio

La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

  • Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte telefónico: 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Las llamadas recibidas fuera de las horas de oficina se reenviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder a la llamada, sin embargo, habrá un servicio de respuesta telefónica.
  • Soporte vía chat: 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Capacitación en línea: en fechas y horarios preestablecidos por el Proveedor de servicios. El calendario de eventos está publicado en la siguiente dirección: https://pff.webex.com/mw3200/mywebex/default.do?siteurl=pff
  • Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/ las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
  • Soporte Premium: se asignará un especialista con conocimientos integrales en la solución desarrollada para el Cliente, para dar soporte a través de mensajería instantánea y telefónica en forma ilimitada, en horario de atención de 08:00 a.m. a las 04:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 09:00 a.m. a las 01:00 p.m. hora del centro de México.
  • Instancia Cloud dedicado: el sistema se instalará y operará en una unidad operativa exclusiva para el Cliente, en la nube de Azure.
  • Implementación Smart: 20 horas de consultoría, a través de asistencia remota, en la configuración general, en la configuración de saldos iniciales y en la puesta en marcha del sistema.

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada con anterioridad a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

6.2. Requerimiento de servicio

En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

  • Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
  • Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

6.3. Limitaciones

  • La consultoría inicial y desarrollo de procesos, se limita al desarrollo de requerimientos para cambios en los módulos actuales del sistema Crol y para nuevos procesos, tanto horizontales como verticales, exclusivamente para operarlos integrados y bajo el ambiente operativo del sistema Crol. Así mismo, el desarrollo de dichos requerimientos, deberán ser técnicamente viables a consideración del Proveedor de Servicios.
  • En caso de que el cliente solicite que la consultoría de procesos o la implementación smart sea ejecutada en sitio, los costos y condiciones por la ejecución de dichas actividades, se sujetarán a un nuevo acuerdo entre el Cliente y el Proveedor de Servicio.
  • La posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades identificadas como “Add-On”, estará sujeta a las características y limitaciones de cada Add-On.
  • Solo podrán registrarse hasta 3 empresas (RFCs) de un mismo corporativo o grupo de empresas, que dependan o participen los mismos propietarios o accionistas.
  • Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:
    1. Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance).
    2. Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros.
    3. Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado.
    4. Durante o con respecto a las versiones preliminares, pre - lanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros).
    5. Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas.
    6. Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada.
    7. Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido).
    8. Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.