Acuerdo de nivel de servicio

1. Descripción general del acuerdo

Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS" o "Acuerdo") entre Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V. (Proveedor de servicio) y el Cliente para el suministro de los servicios incluidos en los planes de la suscripción Crol.

Este Acuerdo permanece válido hasta que sea reemplazado por un nuevo acuerdo revisado y avalado por Crol PFF México, S.A.P.I. de C.V.

Este Acuerdo describe las condiciones y características de todos los servicios cubiertos por los planes de suscripción a Crol, para que sean entendidas mutuamente por los participantes interesados.

2. Propósito y objetivos

El propósito de este acuerdo es asegurar el conocimiento de las características de los planes de suscripción a Crol y de los compromisos del servicio que se proporciona a través del soporte y atención a los Clientes por parte del Proveedor de servicio.

Los objetivos de este Acuerdo son:

Proporcionar una referencia clara de las características del servicio, la responsabilidad, las funciones y/o responsabilidades.
Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente.
Que el Cliente comprenda los servicios que espera recibir, de acuerdo con los servicios y soporte que actualmente ofrece el Proveedor de servicio.

3. Interesados

Este acuerdo de nivel de servicio se realiza entre el Proveedor de servicio y los Clientes suscritos a los siguientes servicios:

Crol Libre
Crol Factura
Crol Start
Crol Business
Crol Business+
Crol Firma
Crol B2B

4. Revisión periódica

Este Acuerdo es válido a partir de la fecha descrita en este documento y hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez por año; sin embargo, si no se revisara durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigor.

El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario, a consideración del Proveedor de servicio.

5. Acuerdo de servicio

Las siguientes características de los servicios de la suscripción Crol son responsabilidad del Proveedor de servicio y están cubiertos por este Acuerdo.

5.1 Descripción del servicio

Crol ERP es el servicio de suscripción para acceder al software de gestión administrativa empresarial, integrado por los módulos de bancos, compras y gastos, ventas, inventarios, contabilidad y fiscal, AutoTran+ y Crol POS, según el plan que corresponda. Adicionalmente, los planes incluyen Crol ERP Móvil, aplicación complementaria disponible en iOS y Android, especializada en venta móvil y facturación electrónica, que se sincroniza con Crol ERP para realizar ventas, emitir comprobantes fiscales, registrar pedidos y consultar cuentas por cobrar, así como gestionar cobros y pagos desde dispositivos móviles, conforme a la disponibilidad y limitaciones de cada plan.

5.2. Alcance del servicio de acuerdo con los planes

Los planes de suscripción a Crol incluyen características base para el control de procesos administrativos.

Los "Add-On" son opciones o funcionalidades adicionales a los módulos previstos en las características base, que sirven para incrementar o complementar las funcionalidades de Crol y se podrán consultar, seleccionar y adquirir directamente en el sistema.

Características base y soporte para Crol Libre

Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
Podrán activar hasta 1 usuario por empresa (RFC).
Incluye 1 sucursal, 1 almacén y 1 proyecto.
Solo incluye facturación electrónica.
Incluye Crol ERP Móvil.
25 timbres fiscales mensuales no acumulativos. No se podrán comprar timbres adicionales.
Almacenamiento de la información por un período de 1 año.
Reporte de relación de documentos de ventas.
Actualizaciones del sistema.
Acceso a la documentación del centro de ayuda.
Esta suscripción solo incluye las características descritas en este apartado; no comprende ningún otro módulo, funcionalidad u opción adicional del sistema, incluidas las identificadas como 'Add-On'.

Características base y soporte para Crol Factura

Incluye 1 (uno) usuario activo.
Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
Podrán activar un número ilimitado de usuarios por empresa (RFC).
Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
Almacenamiento de la información por un período de 5 años.
Reporte de relación de documentos de ventas.
Incluye el módulo de ventas y facturación, cuentas por cobrar, portal de autofacturación y reportes, conforme a la ficha técnica del plan.
Incluye Crol ERP Móvil.
Actualizaciones del sistema.
Acceso a la documentación del centro de ayuda.
Esta suscripción solo incluye las características descritas en este apartado; no comprende ningún otro módulo, funcionalidad u opción adicional del sistema, incluidas las identificadas como 'Add-On'.

Características base y soporte para Crol Start

Incluye 1 (un) usuario activo.
Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
No permite activar usuarios adicionales por empresa (RFC).
Incluye 1 sucursal y 1 almacén.
No incluye manejo de proyectos.
Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
Actualizaciones del sistema.
Incluye todos los módulos del sistema con opciones limitadas conforme a la ficha técnica del plan.
Incluye Crol ERP Móvil.
Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx
Consultas en línea a través del servicio de Chat.
Soporte mediante solicitudes de servicio.
Para las empresas administradas por un despacho, no se incluye soporte mediante solicitudes de servicio.
Esta suscripción solo incluye las características descritas en este apartado; no comprende ningún otro módulo, funcionalidad u opción adicional del sistema, incluidas las identificadas como 'Add-On'.

Características base y soporte para Crol Business

Incluye 5 (cinco) usuarios activos.
Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
Podrán activar un número ilimitado de usuarios por empresa (RFC).
Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
Actualizaciones del sistema.
Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
Incluye Crol ERP Móvil.
Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
Consultas en línea a través del servicio de Chat.
Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Business+

Incluye 10 (diez) usuarios activos.
Podrán activar un grupo de hasta 5 empresas (RFC).
Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
Los usuarios podrán acceder a las empresas del grupo por el mismo costo de la suscripción.
Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
Actualizaciones del sistema.
Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
Incluye Crol ERP Móvil.
Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
Consultas en línea a través del servicio de Chat.
Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol Firma

Podrán activar un número ilimitado de usuarios por empresa (RFC).
Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
Los usuarios de firma podrán acceder sin costo adicional a las empresas que administren.
Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
Actualizaciones del sistema.
Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
Incluye Crol ERP Móvil.
Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
Consultas en línea a través del servicio de Chat.
Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.
Para las empresas administradas por la firma, no se incluye consultas en línea a través del servicio de Chat.
Para las empresas administradas por la firma, no se incluye soporte mediante solicitudes de servicio.

Características base y soporte para Crol B2B

Incluye 10 (diez) usuarios activos.
Acceso a través de internet y desde cualquier navegador, excepto Explorer.
Incluye sucursales, almacenes y proyectos ilimitados.
Timbres fiscales ilimitados sujetos a política de uso razonable.
Almacenamiento de la información por un período de 10 años.
Actualizaciones del sistema.
Incluye todos los módulos y todas las opciones del sistema, excepto las opciones o funcionalidades adicionales identificadas como “Add-On”.
Incluye Crol ERP Móvil.
Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
Consultas en línea a través del servicio de Chat.
Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.
Incluye “Add-On” de facturación de comercio exterior.
Integración con Microsoft Power BI, incluye 5 reportes predefinidos.

5.3. Cambio de planes

Si una empresa requiere alguna de las características o funcionalidades de un plan superior no incluidas en su plan actual, deberá solicitar el cambio de suscripción a través de cualquiera de los siguientes canales: (i) consultas en línea por medio del servicio de Chat, o (ii) solicitud de servicio generada directamente desde el sistema. La empresa deberá cubrir el importe mensual por el mínimo de usuarios de acuerdo con el plan seleccionado, conforme a las condiciones comerciales establecidas en el Aviso Legal vigente.

5.4. Responsabilidades y/o requisitos del cliente

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en este Acuerdo incluyen:

Pago de todos los costos acordados.
Cumplir con los requerimientos para operar el sistema.
Disponibilidad razonable del Cliente o representante a resolver un incidente o una solicitud relacionada con el servicio.
Cumplir con los términos y condiciones establecidos en el aviso legal publicado en el sitio www.crol.mx, su contenido y planes correspondientes.

5.5. Responsabilidades y/o requisitos del proveedor de servicios

Las responsabilidades y/o requisitos del Proveedor de Servicios en este Acuerdo incluyen:

Cumplir con el tiempo de respuesta, en caso de incidentes relacionados con el servicio.
Notificar previamente al Cliente de todo mantenimiento programado, mediante correo electrónico, mensajes del sistema, sitio www.crol.mx, etcétera.

5.6. Cambios en los servicios

Los cambios relacionados con los servicios y sus componentes serán comunicados y documentados a las partes interesadas. La aceptación y/o continuidad en el uso del sistema Crol ERP en cualquiera de las opciones de suscripción, se entenderá que el Cliente acepta y otorga su consentimiento a dichos cambios para todos los efectos legales a que haya lugar.

6. Gestión de los servicios

Las siguientes secciones proporcionan detalles específicos sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

6.1. Disponibilidad del servicio

La cobertura específica de los servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

Disponibilidad del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
Soporte vía chat: 8:00 a.m. a las 4:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 9:00 a.m. a las 1:00 p.m. hora del centro de México.
Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/ las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada con anterioridad a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

6.2. Requerimiento de servicio

En atención a los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de Servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes de servicio presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

6.3. Limitaciones

La posibilidad de adquirir nuevas opciones o funcionalidades identificadas como “Add-On”, estará sujeta a las características y limitaciones de cada Add-On.
Este ANS y los niveles de servicio aquí descritos, no se aplican a ningún problema de funcionalidad, rendimiento o disponibilidad:

Debido a factores fuera de nuestro control razonable, de manera enunciativa y no limitativa, por ejemplo: desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, ciberataques, sabotaje, amenazas internas maliciosas del cliente-usuario, falla de red o dispositivos externos fuera de nuestro alcance;
Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionado por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, problemas resultantes de ancho de banda inadecuado o relacionado con software o servicios de terceros;
Causado por el uso de un servicio después de que le aconsejamos modificar su uso del servicio, si usted no modificó su uso según lo aconsejado;
Durante o con respecto a las versiones preliminares, pre-lanzamiento, beta o de prueba de un servicio, función o software (según lo determinado por nosotros);
Que resulten de su acción no autorizada o falta de acción cuando sea requerido, o de sus empleados, exempleados, agentes, contratistas o vendedores, o cualquier persona que tenga acceso a nuestra red y sistema por medio de sus contraseñas o equipo, o que resulte de su falta de seguimiento de prácticas de seguridad apropiadas, sabotaje o vulneraciones por amenazas internas maliciosas, intencionales o por descuido;
Por el resultado del incumplimiento de: las configuraciones requeridas, del seguimiento de cualquier política para un uso aceptable, o su uso del servicio de una manera inconsistente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, los intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistentes con nuestra guía publicada;
Por el resultado de entradas con información errónea, argumentos o instrucciones no válidas (por ejemplo, pretender generar una transacción a través de una entrada de archivo no soportado o no válido).
Por solicitudes de cambio para mejoras o adiciones, no autorizadas.
Y por todas aquellas acciones u omisiones similares o conexas vinculadas o relacionadas con los supuestos que anteceden y lo dispuesto en el Aviso Legal.